On sait aujourd’hui que la gestion de l’expérience client peut améliorer les ventes jusqu’à 30 %. Désormais lorsqu’il se déplace en boutique le consommateur attend autre chose, au-delà de l’échange commercial.  

Au-delà de l’apparence extérieure optimisée via de belles enseignes, des façades commerciales percutantes, pour les magasins et les boutiques, l’enjeu est de créer les conditions d’une relation avec le client plus forte et intime. L’expérience client est d’autant plus importante que progresse l’ère du tout digital. Malgré toute la facilité apportée par le web, les consommateurs auront toujours besoin de toucher le produit, d’essayer, de sentir… et de vivre une expérience émotionnelle, qui leur donne de vraies raisons de revenir.

Certes les magasins sont des lieux de commerce, pour autant ils doivent le plus possible apparaître comme des lieux de vie. Il est important de faire entrer le client dans un univers, de créer un lien durable.

Le magasin redevient un territoire d’expérience.

L’expérience client se décline suivant cinq dimensions qui touchent autant le rationnel, l’émotionnel que le sensoriel :

  • l’offre (qualité, variété, compétitivité des prix)
  • le service (courtoisie des employés, leurs compétences et leurs disponibilités)
  • le temps (rapidité à la caisse, service complémentaire pour gagner du temps)
  • le magasin (l’ambiance, l’aménagement des lieux, autres services qui rendent le magasinage agréable)
  • la personnalisation (sentiment d’appartenance, fidélisation, préoccupation du client, estime de soi)