Le magasin ne doit plus seulement vendre des produits, l’enseigne doit aussi vendre des expériences et devenir connecté : bornes interactives, chargeurs de smartphones, bornes Wi-Fi, murs interactifs, miroirs connectés…Certains de ces services ou dispositifs, en plus d’enrichir l’expérience client, permettent de collecter de la donnée sur vos clients.

Une expérience connectée.

A Shanghaï, la start-up suédoise Wheelys a ouvert une épicerie 100% automatisée : le magasin ne compte ni caisse, ni vendeur, ni vigile. Tout se passe sur le téléphone. Via une application, le client peut ouvrir la porte du magasin, faire ses courses en scannant les produits sur son mobile. Le paiement s’effectue lui aussi en ligne. Le magasin est ainsi ouvert 7j/7 et 24h/24.
Il s’agit là d’une expérience connectée très poussée, mais de façon plus simple, adopter une approche cross-canal correspond aux usages actuels du consommateurs. L’idée est désormais de créer des ponts entre point de vente et internet par exemple pour que son parcours soit fluide entre les différents canaux, à travers le « click & collect » (commande sur internet et retrait en boutique).et par là même, instaurer une relation clients personnalisée.

Les clients attendent une relation privilégiée et personnalisée avec la marque. Les outils CRM, de Marketing Automation et d’analyse comportementale permettent aujourd’hui cette personnalisation de la relation clients aussi bien online qu’en points de vente physique. Nouvel exemple, Séphora a équipé ses conseillères d’iPod Touch (connectés au CRM) dès 2011. A partir du scan de la carte de fidélité de leurs clients, elles accèdent à toutes leurs données (anniversaire, panier moyen, points fidélité, derniers achats…).

Cette technologie permet aux vendeurs de délivrer un accompagnement personnalisé à la clientèle. Et c’est exactement ce qu’attendent les nouveaux consommateurs…