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enseigne

Le magasin devient lieu de vie (3/3 expérience connectée)

Le magasin ne doit plus seulement vendre des produits, l’enseigne doit aussi vendre des expériences et devenir connecté : bornes interactives, chargeurs de smartphones, bornes Wi-Fi, murs interactifs, miroirs connectés…Certains de ces services ou dispositifs, en plus d’enrichir l’expérience client, permettent de collecter de la donnée sur vos clients.

Une expérience connectée.

A Shanghaï, la start-up suédoise Wheelys a ouvert une épicerie 100% automatisée : le magasin ne compte ni caisse, ni vendeur, ni vigile. Tout se passe sur le téléphone. Via une application, le client peut ouvrir la porte du magasin, faire ses courses en scannant les produits sur son mobile. Le paiement s’effectue lui aussi en ligne. Le magasin est ainsi ouvert 7j/7 et 24h/24.
Il s’agit là d’une expérience connectée très poussée, mais de façon plus simple, adopter une approche cross-canal correspond aux usages actuels du consommateurs. L’idée est désormais de créer des ponts entre point de vente et internet par exemple pour que son parcours soit fluide entre les différents canaux, à travers le « click & collect » (commande sur internet et retrait en boutique).et par là même, instaurer une relation clients personnalisée.

Les clients attendent une relation privilégiée et personnalisée avec la marque. Les outils CRM, de Marketing Automation et d’analyse comportementale permettent aujourd’hui cette personnalisation de la relation clients aussi bien online qu’en points de vente physique. Nouvel exemple, Séphora a équipé ses conseillères d’iPod Touch (connectés au CRM) dès 2011. A partir du scan de la carte de fidélité de leurs clients, elles accèdent à toutes leurs données (anniversaire, panier moyen, points fidélité, derniers achats…).

Cette technologie permet aux vendeurs de délivrer un accompagnement personnalisé à la clientèle. Et c’est exactement ce qu’attendent les nouveaux consommateurs…

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Le magasin devient lieu de vie (1/3 – territoire d’expérience)

On sait aujourd’hui que la gestion de l’expérience client peut améliorer les ventes jusqu’à 30 %. Désormais lorsqu’il se déplace en boutique le consommateur attend autre chose, au-delà de l’échange commercial.  

Au-delà de l’apparence extérieure optimisée via de belles enseignes, des façades commerciales percutantes, pour les magasins et les boutiques, l’enjeu est de créer les conditions d’une relation avec le client plus forte et intime. L’expérience client est d’autant plus importante que progresse l’ère du tout digital. Malgré toute la facilité apportée par le web, les consommateurs auront toujours besoin de toucher le produit, d’essayer, de sentir… et de vivre une expérience émotionnelle, qui leur donne de vraies raisons de revenir.

Certes les magasins sont des lieux de commerce, pour autant ils doivent le plus possible apparaître comme des lieux de vie. Il est important de faire entrer le client dans un univers, de créer un lien durable.

Le magasin redevient un territoire d’expérience.

L’expérience client se décline suivant cinq dimensions qui touchent autant le rationnel, l’émotionnel que le sensoriel :

  • l’offre (qualité, variété, compétitivité des prix)
  • le service (courtoisie des employés, leurs compétences et leurs disponibilités)
  • le temps (rapidité à la caisse, service complémentaire pour gagner du temps)
  • le magasin (l’ambiance, l’aménagement des lieux, autres services qui rendent le magasinage agréable)
  • la personnalisation (sentiment d’appartenance, fidélisation, préoccupation du client, estime de soi)
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